Nền tảng số phải có trách nhiệm phối hợp bảo vệ người tiêu dùng

Chủ động bảo vệ quyền lợi trong giao dịch trực tuyến

Đặt mua một chiếc máy giặt mini trên sàn thương mại điện tử với giá trị hơn 2 triệu đồng, chị Nguyễn Thị Hòa không ngờ rằng sản phẩm được giao đến lại không phải chiếc máy giặt như thông tin người bán đã đăng tải.

Điều 39 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng trong giao dịch trên không gian mạng.

Ngay khi phát hiện dấu hiệu bất thường, chị Nguyễn Thị Hòa đã phản ánh sự việc với đơn vị thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian nơi chị thực hiện giao dịch. Từ phản ánh của người tiêu dùng, đơn vị vận hành nền tảng đã nhanh chóng tiến hành kiểm tra thông tin của shop bán hàng có địa chỉ tại thành phố Hải Phòng.

Theo thông tin chị Hòa nhận được từ phía đơn vị vận hành nền tảng số trong quá trình giải quyết vụ việc, kết quả kiểm tra cho thấy đây là shop ảo, có dấu hiệu sử dụng thông tin hàng hóa không đúng với sản phẩm thực tế nhằm đánh lừa người mua. Sau khi xác minh, tài khoản của shop đã bị đơn vị vận hành nền tảng số đóng, nhằm ngăn chặn các giao dịch tiếp theo và bảo vệ người tiêu dùng.

Một đơn hàng trị giá hơn 2 triệu đồng có thể không phải là giao dịch lớn trên thị trường thương mại điện tử, nhưng câu chuyện lại cho thấy một vấn đề đáng lưu ý: trong môi trường mua bán trực tuyến, người tiêu dùng không trực tiếp tiếp xúc với người bán và cũng không được kiểm tra hàng hóa trước như cách giao dịch truyền thống, vì vậy dễ bị lợi dụng. Trong bối cảnh đó, vai trò của nền tảng kết nối giao dịch trở nên đặc biệt quan trọng.

Nếu một tài khoản bán hàng cung cấp thông tin không đúng sự thật, sử dụng địa chỉ không chính xác hoặc cố tình giao sản phẩm không đúng với mô tả nhưng không được phát hiện, xử lý kịp thời, hậu quả có thể không chỉ dừng lại ở một khách hàng.

Trong trường hợp của chị Nguyễn Thị Hòa, thiệt hại tài chính cuối cùng chưa xảy ra. Tuy nhiên, việc ngăn chặn được rủi ro cho thấy bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường số cần có sự tham gia của nhiều chủ thể, từ chính người mua đến tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng trung gian.

Đặc biệt, người tiêu dùng cần chủ động lưu giữ thông tin giao dịch, phản ánh ngay khi phát hiện dấu hiệu bất thường. Ở chiều ngược lại, đơn vị vận hành nền tảng phải có cơ chế tiếp nhận, xác minh, xử lý phản ánh và kiểm soát các tổ chức, cá nhân kinh doanh trên hệ thống của mình. Đây cũng chính là những yêu cầu đã được quy định cụ thể tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.

Cụ thể, Điều 39 của Luật quy định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng trong giao dịch trên không gian mạng. Theo đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh trên không gian mạng không chỉ gồm người trực tiếp kinh doanh sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ thông qua hệ thống thông tin do mình thiết lập hoặc thông qua nền tảng số mà còn bao gồm tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian.

Quy định này cho thấy trong giao dịch trực tuyến, trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng không chỉ thuộc về người bán hàng. Các tổ chức vận hành nền tảng, đóng vai trò trung gian kết nối người mua với người bán, cũng phải thực hiện hàng loạt nghĩa vụ cụ thể.

Điều 39 là yêu cầu tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian phải xác thực danh tính tổ chức, cá nhân bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ trên nền tảng của mình.

Không chỉ kết nối giao dịch, nền tảng phải xác thực người bán

Một trong những nội dung đáng chú ý tại Điều 39 là yêu cầu tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian phải xác thực danh tính tổ chức, cá nhân bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ trên nền tảng của mình. Quy định này có ý nghĩa trực tiếp đối với việc ngăn ngừa tình trạng shop ảo, thông tin người bán không chính xác hoặc người bán lợi dụng môi trường trực tuyến để thực hiện hành vi gây thiệt hại cho người tiêu dùng.

Bên cạnh việc xác thực người bán, tổ chức vận hành nền tảng số trung gian phải chỉ định và công bố công khai đầu mối liên hệ, người đại diện được ủy quyền để phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong giải quyết các vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Nền tảng cũng phải xây dựng, công bố công khai quy chế hoạt động, trong đó phân định rõ trách nhiệm của các bên tham gia giao dịch.

Khi người tiêu dùng giao dịch với một tổ chức, cá nhân kinh doanh trên nền tảng và có yêu cầu, đơn vị vận hành nền tảng phải cung cấp thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh đó.

Đây là nội dung đặc biệt quan trọng khi xảy ra tranh chấp. Trong giao dịch truyền thống, người mua thường biết địa chỉ cửa hàng, người bán hoặc cơ sở kinh doanh. Nhưng trong giao dịch trực tuyến, người mua nhiều khi chỉ nhận diện người bán qua tên tài khoản hoặc gian hàng trên sàn. Nếu thông tin phía sau tài khoản không được xác minh hoặc người tiêu dùng không thể tiếp cận khi có sự cố, việc bảo vệ quyền lợi sẽ trở nên khó khăn hơn.

Điều 39 đồng thời yêu cầu nền tảng phải cho phép người tiêu dùng phản hồi, đánh giá về tổ chức, cá nhân kinh doanh cũng như sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ được bán, cung cấp trên nền tảng; đồng thời hiển thị đầy đủ, chính xác kết quả phản hồi, đánh giá, trừ trường hợp nội dung đó vi phạm pháp luật hoặc trái đạo đức xã hội.

Thông tin về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cũng phải được hiển thị đầy đủ, minh bạch, bao gồm những nội dung bắt buộc theo quy định pháp luật về nhãn hàng hóa, ngoại trừ một số thông tin có tính chất riêng biệt đối với từng sản phẩm được Luật quy định. Luật cũng đặt trách nhiệm cụ thể đối với khâu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại. Theo Điều 39, tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian phải chỉ định, công bố công khai đầu mối tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và nội dung thông tin trên nền tảng; đồng thời tiếp nhận, giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đối với chính tổ chức vận hành nền tảng.

Không dừng lại ở đó, các nền tảng còn phải trực tiếp lưu trữ thông tin hoặc cung cấp giải pháp lưu trữ thông tin về hàng hóa, dịch vụ và các giao dịch liên quan, cho phép người tiêu dùng truy cập, truy vết, tải, lưu trữ và in hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch.

Riêng với nền tảng số lớn, Điều 39 đặt ra thêm những yêu cầu cao hơn. Ngoài toàn bộ trách nhiệm áp dụng đối với nền tảng số trung gian, nền tảng số lớn phải thiết lập kho lưu trữ quảng cáo có sử dụng thuật toán để hướng đến người tiêu dùng hoặc nhóm người tiêu dùng cụ thể.

Các nền tảng này còn phải định kỳ đánh giá hoạt động kiểm duyệt nội dung, việc sử dụng hệ thống thuật toán và quảng cáo hướng đến người tiêu dùng; đồng thời đánh giá việc xử lý tài khoản giả, sử dụng trí tuệ nhân tạo cũng như các giải pháp tự động toàn bộ hoặc tự động một phần.

Trong bối cảnh giao dịch trực tuyến ngày càng phổ biến, những quy định trên cho thấy yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng đã được mở rộng tương ứng với sự phát triển của nền kinh tế số.

Một nền tảng số không chỉ thực hiện chức năng kỹ thuật là tạo không gian để người bán và người mua gặp nhau. Khi đứng giữa một khối lượng lớn giao dịch, tổ chức vận hành nền tảng còn phải có trách nhiệm xác thực người bán, bảo đảm minh bạch thông tin, lưu trữ dữ liệu giao dịch, tiếp nhận khiếu nại và phối hợp xử lý khi quyền lợi người tiêu dùng bị ảnh hưởng.

Theo Điều 39 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian phải thực hiện nhiều trách nhiệm, trong đó đáng chú ý: Xác thực danh tính tổ chức, cá nhân bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ trên nền tảng; cho phép người tiêu dùng phản hồi, đánh giá và hiển thị đầy đủ, chính xác các đánh giá hợp pháp; công khai đầu mối tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.